云南时时彩中奖规则表|云南时时彩开奖结果查询
經典案例
  • 云南英語培訓公司之商務禮儀培訓
  • 云南公投物資集團《情緒壓力管理》
  • 磷化集團昆陽磷礦《團隊執行力》
  • 云南廣電網絡陸良公司《銷售與服務技巧》
  • 和諧小額貸款公司《信貸營銷策略與落地實操》培訓
  • 云南交投集團公文寫作與行政素養
  • 中鐵某高速公路《MTP中層管理技能提升》
  • 文山拓展訓練、文山拓展培訓
  • 昆明曙光醫院拓展訓練

企事業單位培訓課程:政務服務窗口服務品質提升

發布于:2019-01-04 16:37來源:未知 作者:匡扶 點擊:

云南企事業政府培訓課程:政務服務窗口服務品質提升

 
課程背景:
     政務服務是一種無形的勞動,服務直接滿足服務對象的某種需求,沒有中間轉換環節。因此,每一項服務工作、每一個服務過程都必須達到服務質量要求,才能實現服務對象滿意。
政務服務中根據服務對象的需求和服務內容,提升服務功能;滿足服務對象需要出發創新服務體制、完善服務制度、改進服務流程;讓服務對象滿意為宗旨建立政務服務文化。
政務服務禮儀展示政務服務人員的思想道德水平、文化修養、交際能力的外在表現,對一個社會來說,體現一個國家社會文明程序、道德風尚和生活習慣的反映。
政務服務窗口工作人員的服務水平,高質量的服務能更好地對服務對象表示尊重;提升管理部門的整體形象;使管理部門創造出更好的社會效益;樹立國家機關服務窗口的優秀形象。
 
課程收益:
l  窗口人員對自身的角色認知,服務是工作的主題;
l  懂得用陽光心態對待人生,用心對待每一位服務對象;
l  掌握窗口服務禮儀規范,體現行政窗口的服務品質;
l  掌握窗口服務溝通技巧,讓公共關系更和諧;
l  把服務禮儀規范應用到實際工作中,優質的服務體現國家機關形象;
l  了解處理突發事件及投訴的原因,掌握有效處理投訴異議的方法。
 
課程時間:2天,6小時/天
授課對象:政務服務窗口工作人員及相關人員
授課方法:用語言來豐富、用姿態來輔助、用演示來啟迪、用案例來解析、用操作來鞏固。
課程中將引用實際案例,實戰與情景訓練為一體,知識性與操作性并重,引導學員發現自身在工作中的諸多盲點,快速激發潛能、提升整體人員素質。
 
課程大綱:
第一講:服務與服務的意識——職業化素養修煉
一、窗口服務人員的角色認知
1.窗口服務人員的角色轉換
2.我們是窗口服務形象大使
二、窗口服務面臨的挑戰和轉型
1.越來越高的客戶要求
2.新形勢下窗口服務功能的轉型
3.我們未來的核心競爭力是什么?
三、影響服務滿意度的因素
因素1:服務品質
因素2:系統支持
因素3:技術表現
因素4:互動要素
因素5:情感因素
因素6:環境因素
四、服務意識心態養成
1.服務(Service)的含義
2.以辦事人為中心的意義
3.讓服務和被服務都快樂
4.陽光心態成就美好人生
5.快樂工作的心態我做主
6.優質服務源自用心對待
 
第二講:服務禮儀規范訓練——優質服務的體現
一、服務禮儀應遵循的原則
二、服務禮儀行為規范訓練
1.崗位服務規范站姿訓練
挺拔端莊:女士站姿及訓練、男士站姿訓練
2.崗位服務規范坐姿訓練
嫻靜大方:女士坐姿及訓練、男士坐姿訓練
3.崗位服務規范走姿訓練
輕盈穩重:如何訓練?姿式、步距與速度
4.崗位服務規范蹲姿訓練
美麗從容:女士蹲姿要求與訓練、男士蹲姿
5.崗位服務規范鞠躬訓練
恭敬得體:欠身禮、15度、30度、45度
6.崗位服務標準手勢訓練
優雅明確:引領、指引的手勢、手的語言
三、辦理業務時的舉止規范
1.口到眼到意到
2.物品取放方式
3.杜絕不雅姿態
4.窗口優質服務儀容規范
1)男工作人員儀容規范
2)女工作人員儀容規范
3)職業妝面與什么有關
4)妝面色彩的搭配原則
5)化妝步驟與技巧實操
6)化妝基本原則與禁忌
5.發型的規范
1)窗口優質服務儀表規范
6.制服穿著規范
7.領帶的打法
8.配飾的禁忌
9.絲巾的打法
10.著裝的禁忌
 
第三講:窗口服務現場管理——服務品質的展示
一、服務現場管理的意義
二、窗口服務溝通管理
1.肢體語言泄漏心理秘密
2.肢體語言使用的原則
3.微笑人際關系第一句話
4.表情神態第二語
1)服務溝通如何“看”
2)服務溝通如何“聽”
5.窗口服務溝通如何說
6.基本規范的語言藝術
7.令人討厭的語言行為
8.用別人喜歡的語言說話
9.窗口服務接待流程管理
1)禮儀在窗口服務中的應用
2)接待服務規范七部曲訓練
10.窗口服務接待管理
三、工作人員服務接待禮儀
1.辦事人服務全面關懷管理
1)辦事人關懷1:關鍵觸發點
2)辦事人關懷2:排隊的管理
3)辦事人關懷3:關注的管理
4)辦事人關懷4:情緒的管理
5)辦事人關懷5:業務預受理
四、辦事大廳形象與環境管理
1.6S管理的概念
2.6S管理中存在的主要問題
1)整理推行技法
2)整頓遵循的原則
3)清掃推進方法
4)如何實施清潔活動
5)如何實施素養活動
6)安全推行的方法
3.6S管理的方法
1)突發事件投訴處理
2)及時應對突發事件
4)緊急意外事件
5)如何處理突發
4.有效處理投訴異議
1)辦事人投訴的原因
2)正確認識辦事人投訴
3)投訴最關注的三個方面
4)抱怨和投訴處理流程
5)有效處理投訴的步驟
6)投訴處理技巧
案例分析
情景演練

tag標簽:
------分隔線----------------------------
------分隔線----------------------------

關注&咨詢
匡扶培訓

QQ咨詢
關注微信號
培訓幫助
云南时时彩中奖规则表 广东好彩1开奖走势图 上海天天彩4开奖号码结果 3d胆拖投注计算器 足彩进球彩奖金 美女捕鱼作弊器 绝地求生.刺激战场下载 河北时时彩开奖结果查询结果 河北20选5下期奖号预测 官方手机棋牌游戏大厅 比特币现金交易排行榜 老重庆时时彩 真钱21点 六肖中特期准免费资料中特网 街机动物狂欢怎么压分 李娜网球比分直播 22选5历史上的今天